旅游標準化是旅游企業走向品牌化、規范化的基礎，進行標準化試點是有效促進本單位標準化發展的最佳機遇，更是獲得政府和社會認可的良好途徑。旅游標準化的難點不是標準的制定，甚至也不是標準的宣貫，真正的難點在于改變人的習慣。從習慣改變入手進行標準化建設才是真正改變企業、提升管理水平和品牌水準的切實方法。

　　自2010年6月國家旅游局公布了首批全國旅游標準化試點單位，并全面推進實施旅游標準化工作以來，旅游標準化試點、示范工作正在全國如火如荼地開展，旅游標準化工作業已成為各地科學、有序發展旅游業的抓手。近年來標準化試點、示范工作的實施，對規范旅游服務，提升旅游服務質量，監督監控旅游服務標準化進程，提高游客滿意度起到了卓有成效的作用。為了更有效地開展好這項工作，需要對旅游標準化過程中在認識、管理、操作和政策方面出現的問題進行解剖和分析，以全面推進旅游標準化工作的實施。

　　一、認識方面

　　旅游標準化的認識誤區主要體現在“市場就是標準”、“標準化就是制度化”和“標準化試點就是囿于形式”這三個方面。

　　“市場就是標準”的認識，使旅游產品和服務唯市場化，認為只要有銷路，就可以不講質量，可以不按標準生產和服務。突出表現有：當標準化行政部門執法時，有人甚至認為執法人員為難企業,是“找茬”，有的佯裝不懂，有的產生抵觸情緒，更有甚者振振有詞“我的標準是市場，是掙錢”。

　　“制度化就是標準化”這一認識，混淆了標準化與制度化的概念。標準化著力于有關重復性事物和概念的統一規定、管理及技術要求;而制度化范疇要寬，既涉及行政管理、生產操作、學習和生活等方面，又表現為法律規范、道德規范、社會習俗、公共生活準則等社會規范及操作規程、技術規程等技術規范。由于缺失了對制度是標準的初級形式，是標準建立的基礎的認識,混淆了標準化是客觀規律反映的概念，以及對標準化典型性、科學性和可衡量性的把控,把制度側重的管理思想作為定性和定向要求，以致不能全面反映同類事物的基本特征和事物的內在聯系及本身的典型特性。

　　“標準化試點就是囿于形式”的認識，認為標準化試點就是擺樣子、走過場，只要應付檢查即可，因此，既沒有固定的標準化機構，更缺乏諳熟法律、覺悟高、素質好的標準化人員，出現了為臺賬而“試點”、為評估而“試點”的怪相，最終服務質量和管理水平沒有任何改進，收不到任何效果。

　　二、管理方面

　　旅游標準化工作的核心在于管理，而在具體實施中常出現以下幾種傾向。

　　一是旅游標準化管理就是服務產品標準化管理。在旅游企業標準化實施工作中，往往出現將旅游標準化簡單理解為旅游服務產品的標準化，似乎標準化的概念僅限于旅游服務技術管理的范疇，缺乏以技術標準為中心、產品標準為龍頭、管理標準和工作標準為保證的科學管理方法。忽視對管理標準、工作標準的管理,偏向旅游服務產品標準，使旅游企業的標準化工作難以適應市場的需要。

　　二是標準化管理是專門部門的事。有不少旅游試點單位的部分管理者和員工認為：標準化管理是質檢部門或標準化管理專門部門的事，與我無關。當然，統一、協調、監督、服務，主動搞好企業標準化工作是標準化管理專門部門的事，但必須明確旅游企業標準化工作也是全企業、全員、全過程的一項基礎工作，旅游企業各部門與標準化都有著十分密切的關系。那種把旅游企業標準化工作當成份外活、給別人干，推一推動一動的做法是不正確的。那種對本部門本崗位標準文本不熟，已有標準不認真宣貫，卻又挖空心思搞出幾個額外規定的，只會弄得標準化工作無所適從。

　　三是標準化推進中重制定輕實施。部分旅游標準化試點單位的管理者深知標準化的重要性，也迫切希望通過開展標準化來提高服務水平。于是廣泛動員企業員工，聘請專業人士指導，制定出了標準，也構建了企業的服務標準體系。可是，卻在實施環節中出了問題。管理者以為制定了標準就萬事大吉，不再有精力和熱情繼續下去了，結果有標準不認真遵守，違反標準得不到糾正，標準效果得不到驗證。時間和精力花了不少，收到的效果卻不好，事倍功半，未能達到“建立最佳秩序、獲得最佳效益”的目的。

　　四是實施旅游服務標準可一勞永逸。一些試點單位在積極推進中確有收獲，比如通過了星級、A級等評定，服務和管理水平得到了提高，經濟效益顯現，就認為服務標準化搞好了。實際上標準化是一個不斷循環、螺旋式上升的過程，是一個長期反復的工作，不可能一勞永逸。對旅游服務企業來說，前一階段的終點也就是下一階段的起點。首先要實現服務標準化，保證提供規范、穩定的服務;其次要發掘顧客的獨特需求，開展個性化服務，并做好資料收集和經驗整理;最后，在信息反饋基礎上修訂原有標準，吸收采納先進部分，去掉過時內容，保證標準的適應性。

　　五是規劃標準可“隨意化”。個別單位在積極開展活動中，決心和目標很大，轟轟烈烈地進行全方位標準化工作，甚至不放過企業內所有服務產品、管理工作的標準。事實上，旅游企業標準化涉及經濟、社會、文化等方方面面，具有廣泛性。應認真分析標準化的需求，進行標準化規劃研究，在設計和決策旅游企業標準體系建設的同時，確定某一時期標準化工作的階段性目標、工作重點，把有限的人力、財力、物力用在最需要、最重要的領域，經過幾個階段的努力，最終實現較完善的標準體系。

　　三、操作方面

　　標準宣貫和實施工作是旅游標準化進程中的具體操作環節，是標準化的落腳點，實際工作中我們發現存在幾個較普遍的問題。

　　一是為“標準化”而標準化。毋庸置疑，制定出多少標準是標準化工作成果的重要標志之一，也最能顯現成果。但有些試點單位出現為“標準化”而標準化的傾向，忽略標準化的本質目標，標準制定后束之高閣，甚至出現盲目編制各級種類標準，但當問題曝光后又無標準可依的怪事。

　　二是忽視標準編制的科學化程序。標準編制操作中常常可見將標準編制科學的程序化要求變成了形式化、虛無化。標準編制缺乏嚴格的程序要求，對不同的標準，制定過程千篇一律，死搬硬套。實際上一項技術指標有時需要一項甚至多項重大科研項目做支持，要有科學的研究檢測數據做保證;有的技術指標需要標準編寫組親自試驗，用有說服力的統計學意義上的數據組得出可靠結論，這些都要在標準編制說明中詳細說明。但是在執行過程中一些標準編寫組脫離實際，標準化對象與目標研究不明，靠幾個“專家”或“權威”代替，之后不斷返工，不斷被推翻重來，標準難保水平更無可行性。

　　三是忽視了標準化的人本作用。旅游標準化的難點不是標準的制定，甚至也不是標準的宣貫，真正的難點在于改變人的習慣。人們在對“事”和對“習慣”之間進行選擇時，經常選擇做習慣的事。改變人的習慣是一個漫長和痛苦的過程，必須要從管理者改起，因為企業的習慣最終都與老板有關，這也是許多企業開展標準化工作失敗的根源。從習慣改變入手來進行標準化建設才是真正改變企業、提升管理水平和品牌水準的切實方法。

　　四是無限放大和提升標準。在旅游標準化試點進程中，有不少管理者和員工把標準當做最高要求，造成將標準的技術指標和實施要求過度“高深”化，使標準的技術目標高不可攀，甚至出現“只有夠不著的標準才是恰當的”這樣的錯誤做法，完全違背了“為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規范性文件”的標準原意。標準實際上是對規范化目標的最低要求，是人人都必須遵守的，是規范的下限。

　　四、政策方面

　　旅游標準化是旅游企業走向品牌化、規范化的基礎，進行標準化試點是有效促進本單位標準化發展的最佳機遇，更是獲得政府和社會認可的良好途徑。然而，仍有一些試點單位期盼獲得試點的政策傾斜，而自己又缺乏相關企業政策的支撐，以致出現試點單位無法順利開展標準化工作的現象。

　　一是認為旅游標準化試點理應得到政策的支持。當前開展旅游標準化試點這項工作只有評估標準和考核要求，其前后均無相應的資金支持，有些試點單位感覺不可理解，甚至一直觀望和期盼。事實上，推進標準化工作，旨在宣貫標準，促進和指導試點單位標準化工作有序進行，從而成為標準化的示范單位，為旅游同類行業進行標準化示范，這不僅是一項企業規范化提升的考核，更是一項企業品牌化建設、知名度提升和經濟效益可持續提高的基礎工程。積極申請爭取早日成為標準化試點、示范單位是有遠見的舉措。而那些爭取到了試點資格，卻期盼得到稅收減免、發展資金、等級評定優惠等政策的支持才開展標準化工作的單位，其結果必然是既不能成為示范，更損毀了名譽和品質。

　　二是以為應付應付即可。有些旅游標準化試點單位表面上積極應對試點考核，諸如召開旅游標準化啟動大會(還專門請高級別的相關領導參加)、制訂試點計劃、進行媒體宣傳等，但在“沒有政策、不必重視”的觀念下，轟轟烈烈僅流于形式，而對制訂的計劃和上報的方案既不給予人力、物力和財力的支持，更不給予諸如作為全員工作考核指標、人力資源調整等“權利”的賦予，有的企業雖有政策，但力度不夠。由此必然導致旅游標準化試點走過場。

　　三是認為標準化難顯經濟效益。企業追究經濟效益是必須的，而經濟效益有直接和間接之分。一般來說，直接經濟效益是即時性效益，而間接經濟效益則是可持續性效益。有些標準化試點企業過于強調標準化的直接效益，而忽略標準化為企業必然會帶來的可持續性間接效益。于是產生了“標準化支撐無法獲得經濟效益”的錯誤觀念，造成了“企業無政策、管理無鞭策、員工無對策”的標準化工作怪象。其結果必定是“你講你的標準化，我做我的老三樣”，標準化試點不僅沒有出現“新三樣”，更為“老三樣”披上了“標準”的外衣。這是對標準化的褻瀆，更是企業的悲哀。

　　以上列舉了旅游標準化試點工作中出現的一些問題，是當前推進旅游標準化工作的障礙，部分還是難以戰勝的“勁敵”。只有試點單位一把手堅定信心和決心，企業全體員工實事求是、腳踏實地、堅持科學，才能真正高效地開展旅游標準化試點工作。(作者單位：浙江旅游發展研究中心旅游標準化研究所)